Reembolsos e Chargebacks

Este artigo orienta tesoureiros e administradores da igreja sobre o que acontece quando uma doação online é reembolsada, quando um doador contesta uma cobrança ou quando a operadora do cartão registra um chargeback. O TimelyChurch agora cuida do trabalho pesado para você: você pode emitir um reembolso diretamente na página da doação, e a plataforma sincroniza automaticamente a alteração nos seus registros — doação, alocações, transações contábeis, cumprimento de promessa e extratos de doação são todos atualizados em segundos. Sem limpeza manual necessária.

Reembolsos sincronizam automaticamente.

Quando uma oferta online do Stripe é reembolsada — seja com o botão Reembolsar no aplicativo ou no Painel do Stripe — o TimelyChurch processa o reembolso e depois:

1. Marca a doação como reembolsada, registrando o valor, o motivo e o status do reembolso.
2. Reverte o cumprimento da promessa pelo valor do reembolso.
3. Cria entradas contábeis compensatórias datadas de hoje (nunca editamos entradas históricas reconciliadas ou de anos fechados — em vez disso, lançamos uma contra-entrada que compensa o reembolso nos relatórios do período atual, preservando a trilha de auditoria original).
4. Reverte a taxa da plataforma proporcionalmente e credita seus livros.
5. Exclui automaticamente a doação reembolsada dos extratos de doação — doadores não verão ofertas reembolsadas em registros dedutíveis de imposto.

O botão Reembolsar no aplicativo está disponível na página de detalhes da doação para qualquer oferta online do Stripe que ainda não foi reembolsada.

Quando Você Pode Precisar Reembolsar uma Doação

Cenários comuns:

• Um doador inseriu o valor errado (ex.: US$ 1.000 em vez de US$ 100).
• Um doador clicou duas vezes e foi cobrado duas vezes.
• Um doador designou a oferta para o fundo errado e pediu à igreja para refazer.
• Um doador solicita reembolso por motivos pessoais (dentro da política de reembolso da igreja).
• Uma preocupação pastoral ou de fraude exige reverter uma cobrança.

Para uma oferta online do Stripe, o caminho mais fácil é o botão Reembolsar no aplicativo (consulte abaixo) — ele emite o reembolso do Stripe e atualiza todos os seus registros em um passo. Para ofertas offline/manuais (dinheiro, cheque ou qualquer doação registrada manualmente sem cobrança Stripe), não há pagamento com cartão para reverter, então você ajusta o registro diretamente com Editar ou Excluir.

Como Emitir um Reembolso no TimelyChurch (Ofertas Online do Stripe)

1. Acesse Finanças > Doações na barra lateral.
2. Pesquise por nome do doador, e-mail ou ID de Doação (ex.: DON-2026-00123) e abra a página de detalhes da doação.
3. Clique no botão Reembolsar no topo da página. (Este botão só aparece para ofertas online do Stripe que ainda não foram reembolsadas.)
4. No modal Reembolsar, deixe o valor em branco para reembolsar o valor total que a igreja recebeu, ou insira um valor menor para reembolso parcial.
5. Opcionalmente escolha um motivo (Solicitado pelo doador, Cobrança duplicada ou Fraudulenta).
6. Clique em Emitir Reembolso para confirmar.

O TimelyChurch envia o reembolso ao Stripe, que devolve o dinheiro ao método de pagamento original do doador (tipicamente 5–10 dias úteis), e depois atualiza automaticamente a doação, alocações por fundo, cumprimento de promessa, totais de campanha, entradas contábeis e extrato de doação.

Sobre a taxa de processamento: As taxas de processamento de cartão são cobradas pelo Stripe (o processador de pagamento), não pelo TimelyChurch, e o Stripe não devolve sua taxa de processamento em um reembolso. O reembolso é portanto limitado ao valor líquido que a igreja realmente recebeu (bruto menos a taxa do Stripe). A taxa da plataforma que o TimelyChurch receberia é devolvida proporcionalmente e creditada nos seus livros.

Como Emitir um Reembolso no Painel do Stripe (Alternativa)

Você também pode reembolsar diretamente no Stripe — o resultado sincroniza de volta ao TimelyChurch da mesma forma.

1. Abra o Painel do Stripe. O link está na página de configurações Finanças > Stripe Connect no TimelyChurch (procure «Painel do Stripe»).
2. Navegue até Pagamentos e localize o pagamento. Você pode pesquisar por valor, data ou e-mail do doador.
3. Clique no pagamento, clique em Reembolsar pagamento, escolha Reembolso total ou Reembolso parcial e confirme.
4. O Stripe processa o reembolso de volta ao método de pagamento original do doador.

Quando o reembolso é concluído, o Stripe notifica o TimelyChurch, que executa a mesma cascata automática descrita acima.

O Que o TimelyChurch Atualiza Automaticamente Após um Reembolso

Isso costumava ser a parte que surpreendia tesoureiros novos — em versões anteriores, nada disso era atualizado e você tinha que limpar manualmente. Isso não é mais o caso para ofertas online do Stripe. Quando uma oferta do Stripe é reembolsada (pelo botão no aplicativo ou pelo Painel do Stripe), o seguinte é tratado para você:

Em resumo: para uma oferta online do Stripe, reembolsar é uma ação de um passo e seus livros permanecem precisos por conta própria. Você não precisa mais excluir manualmente a doação, reverter entradas contábeis ou reemitir um extrato.

E-mail de recibo já enviado. Um e-mail de recibo que já foi entregue não pode ser desfeito. Se um doador tem um recibo de uma oferta que depois foi devolvida, você pode querer enviar uma nota curta. O extrato de doações de fim de ano dele, no entanto, excluirá corretamente o valor reembolsado.

Ofertas Offline e Manuais (Sem Cobrança Stripe)

O botão Reembolsar no aplicativo e a sincronização automática se aplicam apenas a ofertas online do Stripe — ofertas que têm uma cobrança Stripe registrada. Para dinheiro, cheque ou outras doações registradas manualmente, não há pagamento com cartão para reverter. Para corrigir uma delas:

1. Acesse Finanças > Doações e abra a doação.
2. Para anular a oferta inteira, use Excluir Doação (no menu «Mais ações»). Isso soft-deleta o registro e remove suas alocações e transações contábeis relacionadas. Transações reconciliadas são preservadas para proteger seu histórico de reconciliação.
3. Para reduzir o valor (uma correção parcial), clique em Editar, reduza o total e ajuste as alocações por fundo para corresponder. Adicione uma nota explicando a alteração e a data.

Se você excluiu uma doação manual cuja transação contábil já estava reconciliada, essa transação é preservada. Nesse caso, acesse Finanças > Contabilidade, encontre a transação de receita vinculada ao ID de Doação e crie uma entrada compensatória de despesa ou ajuste pelo valor corrigido, datada quando a correção foi feita, com uma descrição clara.

Chargebacks

Um chargeback é quando um doador contesta a cobrança diretamente com a operadora do cartão (em vez de pedir reembolso à igreja). A rede do cartão reverte os fundos do saldo Stripe da igreja, e o Stripe cobra uma taxa de disputa independentemente do resultado.

Como o TimelyChurch Lida com Chargebacks

O Stripe notifica o TimelyChurch quando uma disputa muda, e ele reage automaticamente:

• Quando uma disputa é aberta, a doação é marcada como reembolso pendente para que pare de contar nos totais de doação, e quaisquer promessas vinculadas e totais de campanha são revertidos durante a duração da disputa. Administradores da igreja recebem um alerta no aplicativo.
• Quando uma disputa é encerrada:
  • Se a igreja ganhou, o estado de reembolso pendente é limpo e a doação, promessa e totais de campanha são restaurados.
  • Se a igreja perdeu, os fundos foram retirados pelo Stripe, a doação permanece marcada como reembolsada e as entradas contábeis compensatórias correspondentes são lançadas para que o razão reflita os fundos perdidos.

Você ainda vai querer acompanhar o Painel do Stripe, que mostra o motivo da disputa e permite responder, mas o TimelyChurch mantém seus registros de doação, promessa, campanha e contabilidade sincronizados conforme a disputa progride.

Respondendo a um Chargeback

1. Verifique o Stripe imediatamente — O Painel do Stripe mostra o motivo da disputa (ex.: «fraudulenta», «duplicada», «produto não recebido»). Para doações, «fraudulenta» é a mais comum.
2. Decida se contesta ou aceita:
   • Se o doador genuinamente pretendia doar e houve um mal-entendido, contate o doador diretamente. Ele pode retirar o chargeback pelo banco.
   • Se você aceita o chargeback, o Stripe debita sua conta e o caso encerra. Você perderá os fundos mais a taxa de disputa.
   • Se você contesta, envia evidências no Stripe (registro de doação do TimelyChurch, e-mail de recibo, histórico de doações anteriores, detalhes de contato do doador, alocação por fundo, etc.). O Stripe encaminha suas evidências à rede do cartão.
3. Sem limpeza manual necessária — Seja contestando e perdendo ou aceitando, o TimelyChurch traz automaticamente a doação, alocação, entrada contábil, promessa e extrato em alinhamento quando o Stripe encerra a disputa. Apenas confirme que os registros parecem corretos depois.

Prevenindo Chargebacks

• Certifique-se de que o nome da igreja e o descritor de extrato no Stripe sejam reconhecíveis. Um descritor vago leva doadores a pensar que a cobrança é fraude.
• Envie um e-mail de recibo imediato para que doadores tenham um registro (o TimelyChurch faz isso automaticamente quando um e-mail é fornecido).
• Mantenha sua página de doações com sua marca para que doadores saibam claramente a quem doaram.
• Responda rapidamente a qualquer consulta do doador sobre uma cobrança. Uma resposta em 24 horas frequentemente evita um chargeback.

Documente Internamente

Mesmo que os registros sincronizem automaticamente, é boa prática anotar reembolsos e chargebacks significativos no registro financeiro da igreja:

• ID de Doação original
• Data do reembolso ou chargeback
• Valor
• Motivo
• Quem autorizou o reembolso (para reembolsos no aplicativo, isso é registrado com a conta de usuário do administrador)

Isso protege a igreja se o reembolso for questionado pelo doador, um auditor ou um membro do conselho.

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