Tratamento de Pagamentos Falhos
Este artigo explica o que acontece quando uma doação recorrente online falha (por exemplo, o cartão do doador expirou ou o banco recusou a cobrança), o que o TimelyChurch faz automaticamente e como você pode monitorar e dar acompanhamento a pagamentos falhos.
Notificações Automáticas de Pagamentos Falhos
Quando uma doação recorrente falha, o TimelyChurch notifica automaticamente tanto o doador (um aviso amigável pedindo que atualize o cartão) quanto a equipe de doações da sua igreja -- as pessoas escolhidas na página Notificações de doações -- na primeira falha, desde que o Stripe ainda tenha novas tentativas agendadas. O Stripe também continua tentando cobrar por conta própria. Você pode acompanhar o panorama completo no Stripe Express Dashboard a partir da sua página Online Giving Setup.
O Que "Pagamento Falho" Significa no TimelyChurch
Um pagamento falho é, quase sempre, uma cobrança recorrente falha — um doador configurou uma oferta recorrente semanal, mensal ou anual, e uma das cobranças programadas não teve sucesso. Motivos comuns:
- O cartão cadastrado expirou.
- O cartão foi perdido, roubado ou substituído e o novo número ainda não está cadastrado.
- O banco marcou a cobrança como suspeita e a recusou.
- Fundos insuficientes em um cartão de débito ou limite de crédito insuficiente em um cartão de crédito.
- O sistema de risco do banco rejeitou o comerciante ou o valor.
Para ofertas únicas, as "falhas" são detectadas imediatamente no momento da cobrança — o doador vê um erro na página de doações e nenhum registro de doação é criado. Não há nada a remediar depois do fato. Este artigo trata especificamente de falhas recorrentes.
Todos os doadores veem "Esta igreja não consegue aceitar doações online neste momento"? Isso não é um problema de cartão. Significa que o Stripe pausou a conta da sua igreja, e os seus administradores terão recebido um aviso O Stripe pausou as doações online. Veja Configurando Doações Online -- "O Stripe pausou as doações online".
O Que o TimelyChurch Faz Automaticamente
Quando o sistema de cobrança recorrente do Stripe tenta uma cobrança recorrente e ela falha, o Stripe notifica o TimelyChurch. O TimelyChurch então:
- Registra a falha -- a qual oferta recorrente ela pertence, o valor devido, qual tentativa falhou e quando o Stripe tentará de novo.
- Envia um e-mail ao doador na primeira falha (quando o Stripe ainda tem uma nova tentativa agendada) com uma nota acolhedora e não técnica informando que a cobrança não foi processada e direcionando-o a um link seguro onde pode atualizar o método de pagamento.
- Notifica a equipe de doações -- as pessoas escolhidas em Doações > Mais ações > Configurações de notificação (veja Notificações de Doações) -- para que sua equipe esteja ciente e possa fazer contato personalizado se a oferta for significativa. Quem não pode ver quem doou recebe o valor e o fundo sem o nome do doador.
Para evitar sobrecarregar as pessoas, esses avisos são enviados uma vez, na primeira tentativa falha — não em cada uma das novas tentativas automáticas do Stripe.
Nota sobre endereços bloqueados: Se o endereço de e-mail de um doador ou de um membro da equipe já tiver retornado ou a pessoa tiver cancelado inscrição anteriormente, o TimelyChurch ignora esse e-mail específico. A falha ainda é registrada de qualquer forma.
O Que o Stripe Faz Automaticamente
Além dos e-mails do TimelyChurch, o Stripe também tenta novamente e notifica por conta própria de acordo com as configurações de smart retry da sua conta Stripe:
- O Stripe tentará automaticamente cobrar novamente várias vezes nos dias/semanas seguintes (configurável nas configurações de cobrança do Stripe Dashboard).
- Se você tiver dunning emails ativados no Stripe, o Stripe também enviará e-mail diretamente ao doador pedindo que atualize o método de pagamento.
- Se todas as tentativas falharem, o Stripe marca a assinatura como vencida ou não paga (dependendo das suas configurações) e eventualmente cancela a assinatura. Quando o Stripe cancela uma doação recorrente após esgotar as tentativas, o TimelyChurch envia um e-mail aos administradores da igreja informando que a doação recorrente foi cancelada, para que você saiba que a oferta parou.
Recomendação: Mantenha suas configurações de smart-retry (dunning) do Stripe ativadas. Os e-mails de primeira falha do TimelyChurch e as novas tentativas do Stripe trabalham juntos para dar aos doadores todas as chances de atualizar o cartão sem que você precise correr atrás de cada um manualmente.
Como Monitorar Pagamentos Falhos
Os e-mails automáticos do TimelyChurch alertarão você sobre falhas conforme acontecem, mas o Stripe Express Dashboard é o lugar para ver o histórico completo e os detalhes das recusas.
1. O Stripe Express Dashboard (Recomendado)
- Vá para Finances > Giving no TimelyChurch.
- Se as doações online ainda não estiverem conectadas, use o link Activate online giving, que leva você a Configurações da igreja > Integrações para configurar o Stripe. Depois de conectado, abra ali o cartão Stripe - Online Giving (ou sua página Online Giving Setup).
- Clique em Stripe Dashboard para abrir sua conta Stripe Express conectada.
- No Stripe, navegue até Payments e filtre por status Failed.
- Revise cada falha. O Stripe mostra:
- O e-mail do doador (se conhecido)
- O valor e a data
- O motivo da recusa do banco emissor
- Se novas tentativas estão agendadas ou esgotadas
Defina um lembrete no calendário para verificar esta visualização periodicamente. Duas vezes por mês é uma cadência razoável para a maioria das igrejas; semanalmente é melhor se você tem alto volume de doadores recorrentes.
2. Alertas de E-mail do Stripe
Nas configurações do Stripe Dashboard, você pode ativar email alerts para serem enviados ao contato de cobrança da igreja sempre que uma cobrança falhar. Isso é uma rede de segurança útil além dos e-mails automáticos do TimelyChurch:
- Vá para as preferências de notificação do Stripe Dashboard.
- Ative alertas de "Failed payments".
- Escolha o endereço de e-mail que deve receber essas notificações (normalmente o administrador da igreja ou tesoureiro).
Isso dá visibilidade quase em tempo real diretamente do Stripe.
O Que Fazer Quando uma Cobrança Recorrente Falha
Quando você souber de um pagamento falho (via e-mail do TimelyChurch, alerta de e-mail do Stripe ou verificando o painel), aqui está o fluxo recomendado:
Etapa 1: Confirme o Status de Nova Tentativa do Stripe
No detalhe do pagamento no Stripe, verifique se novas tentativas automáticas estão agendadas. Se ainda houver tentativas, talvez você não precise fazer nada — o Stripe tentará novamente, e o doador já recebeu os e-mails do TimelyChurch e (se ativados) do Stripe pedindo que atualize o cartão.
Etapa 2: Entre em Contato com o Doador (Toque Pastoral)
Se as tentativas foram esgotadas ou se quiser ser proativo, contate o doador diretamente. Mantenha a mensagem acolhedora e focada no doador:
"Olá [Name], notamos que sua oferta recorrente mais recente para [Church] não foi processada — o banco recusou a cobrança. Isso geralmente acontece quando um cartão expirou ou foi substituído. Nenhuma ação é necessária da sua parte, a menos que queira que a oferta continue — nesse caso, você pode atualizar seu método de pagamento na nossa página de doações em [URL]."
Uma nota curta e amigável muitas vezes resolve o problema mais rápido do que esperar que os e-mails automatizados façam o trabalho.
Etapa 3: Ajude o Doador a Reiniciar a Assinatura (Se Necessário)
Se a assinatura foi cancelada pelo Stripe após esgotar as tentativas, o doador precisará configurar uma nova oferta recorrente na página pública de doações. (Uma oferta recorrente cancelada não pode ser reativada.)
Oriente-o assim:
- Acesse a página pública de doações da igreja.
- Escolha a mesma frequência (weekly / monthly / yearly).
- Informe o mesmo valor e fundo.
- Forneça o e-mail e os dados atualizados do cartão.
- Envie.
Uma nova assinatura Stripe é criada e a oferta recorrente é retomada.
Etapa 4: Verifique que Não Há Registros de Doação Duplicados
Como a cobrança falha nunca foi liquidada, nenhum registro de doação foi criado no TimelyChurch para essa falha. Você não precisa excluir nada. (Registros de doação são criados apenas quando um pagamento é bem-sucedido.) Se você viu anteriormente um registro de doação para o período falho, verifique novamente — ele só existiria se uma cobrança separada e bem-sucedida tivesse sido executada.
Resumo do Ciclo de Vida da Oferta Recorrente
| Evento | O Que o Stripe Faz | O Que o TimelyChurch Faz |
|---|---|---|
| Assinatura criada | O Stripe configura a cobrança recorrente | Registro do doador + acompanhamento da oferta recorrente |
| Primeira cobrança bem-sucedida | O pagamento é processado | Registro de doação criado, transações contábeis lançadas, recibo enviado por e-mail |
| Cobrança recorrente seguinte bem-sucedida | O pagamento é processado | Registro de doação criado automaticamente |
| Cobrança recorrente falha | O pagamento é recusado | Doador recebe e-mail e equipe de doações é notificada na primeira tentativa (com novas tentativas agendadas); falha registrada |
| Novas tentativas do Stripe bem-sucedidas | O pagamento é processado | Registro de doação criado na nova tentativa bem-sucedida |
| Todas as tentativas esgotadas | Assinatura cancelada ou marcada como não paga | Administradores da igreja recebem e-mail informando que a doação recorrente foi cancelada |
| Doador cancela a oferta recorrente | Assinatura cancelada | Administradores da igreja recebem e-mail; acompanhado no registro do doador (consulte Doações Recorrentes) |