Tratamento de Pagamentos Falhos
Este artigo explica o que acontece quando uma doação recorrente online falha (por exemplo, o cartão do doador expirou ou o banco recusou a cobrança), o que o TimelyChurch faz automaticamente e como você pode monitorar e dar acompanhamento a pagamentos falhos.
Notificações Automáticas de Pagamentos Falhos
Quando uma doação recorrente falha, o TimelyChurch envia automaticamente um e-mail tanto ao doador (um aviso amigável pedindo que atualize o cartão) quanto a um administrador da igreja na primeira falha, desde que o Stripe ainda tenha novas tentativas agendadas. O Stripe também continua tentando cobrar por conta própria. Você pode acompanhar o panorama completo no Stripe Express Dashboard a partir da sua página Online Giving Setup.
O Que "Pagamento Falho" Significa no TimelyChurch
Um pagamento falho é, quase sempre, uma cobrança recorrente falha — um doador configurou uma oferta recorrente semanal, mensal ou anual, e uma das cobranças programadas não teve sucesso. Motivos comuns:
- O cartão cadastrado expirou.
- O cartão foi perdido, roubado ou substituído e o novo número ainda não está cadastrado.
- O banco marcou a cobrança como suspeita e a recusou.
- Fundos insuficientes em um cartão de débito ou limite de crédito insuficiente em um cartão de crédito.
- O sistema de risco do banco rejeitou o comerciante ou o valor.
Para ofertas únicas, as "falhas" são detectadas imediatamente no momento da cobrança — o doador vê um erro na página de doações e nenhum registro de doação é criado. Não há nada a remediar depois do fato. Este artigo trata especificamente de falhas recorrentes.
O Que o TimelyChurch Faz Automaticamente
Quando o sistema de cobrança recorrente do Stripe tenta uma cobrança recorrente e ela falha, o Stripe notifica o TimelyChurch. O TimelyChurch então:
- Registra a falha com detalhes (a fatura do Stripe, a oferta recorrente à qual pertence, o valor devido, a conta Stripe conectada, o número da tentativa e a próxima nova tentativa agendada).
- Envia um e-mail ao doador na primeira falha (quando o Stripe ainda tem uma nova tentativa agendada) com uma nota acolhedora e não técnica informando que a cobrança não foi processada e direcionando-o a um link seguro onde pode atualizar o método de pagamento.
- Envia um e-mail a um administrador da igreja para que sua equipe esteja ciente e possa fazer contato personalizado se a oferta for significativa.
Para evitar sobrecarregar as pessoas, os e-mails ao doador e ao administrador são enviados uma vez, na primeira tentativa falha — não em cada uma das novas tentativas automáticas do Stripe.
Nota sobre endereços suprimidos: Se um endereço de e-mail do doador ou do administrador já tiver retornado ou a pessoa tiver cancelado inscrição anteriormente, o TimelyChurch ignorará essa notificação específica (respeita a lista de supressão de e-mail). A falha ainda é registrada de qualquer forma.
O Que o Stripe Faz Automaticamente
Além dos e-mails do TimelyChurch, o Stripe também tenta novamente e notifica por conta própria de acordo com as configurações de smart retry da sua conta Stripe:
- O Stripe tentará automaticamente cobrar novamente várias vezes nos dias/semanas seguintes (configurável nas configurações de cobrança do Stripe Dashboard).
- Se você tiver dunning emails ativados no Stripe, o Stripe também enviará e-mail diretamente ao doador pedindo que atualize o método de pagamento.
- Se todas as tentativas falharem, o Stripe marca a assinatura como vencida ou não paga (dependendo das suas configurações) e eventualmente cancela a assinatura. Quando o Stripe cancela uma doação recorrente após esgotar as tentativas, o TimelyChurch envia um e-mail ao administrador da igreja informando que a doação recorrente foi cancelada.
Recomendação: Mantenha suas configurações de smart-retry (dunning) do Stripe ativadas. Os e-mails de primeira falha do TimelyChurch e as novas tentativas do Stripe trabalham juntos para dar aos doadores todas as chances de atualizar o cartão sem que você precise correr atrás de cada um manualmente.
Como Monitorar Pagamentos Falhos
Os e-mails automáticos do TimelyChurch alertarão você sobre falhas conforme acontecem, mas o Stripe Express Dashboard é o lugar para ver o histórico completo e os detalhes das recusas.
1. O Stripe Express Dashboard (Recomendado)
- Vá para Finances > Giving no TimelyChurch.
- Se as doações online ainda não estiverem conectadas, use o link Activate online giving, que leva você a Settings > Integrations para configurar o Stripe. Depois de conectado, abra sua página Online Giving Setup.
- Na página Online Giving Setup, clique em Stripe Dashboard para abrir sua conta Stripe Express conectada.
- No Stripe, navegue até Payments e filtre por status Failed.
- Revise cada falha. O Stripe mostra:
- O e-mail do doador (se conhecido)
- O valor e a data
- O motivo da recusa do banco emissor
- Se novas tentativas estão agendadas ou esgotadas
Defina um lembrete no calendário para verificar esta visualização periodicamente. Duas vezes por mês é uma cadência razoável para a maioria das igrejas; semanalmente é melhor se você tem alto volume de doadores recorrentes.
2. Alertas de E-mail do Stripe
Nas configurações do Stripe Dashboard, você pode ativar email alerts para serem enviados ao contato de cobrança da igreja sempre que uma cobrança falhar. Isso é uma rede de segurança útil além dos e-mails automáticos do TimelyChurch:
- Vá para as preferências de notificação do Stripe Dashboard.
- Ative alertas de "Failed payments".
- Escolha o endereço de e-mail que deve receber essas notificações (normalmente o administrador da igreja ou tesoureiro).
Isso dá visibilidade quase em tempo real diretamente do Stripe.
O Que Fazer Quando uma Cobrança Recorrente Falha
Quando você souber de um pagamento falho (via e-mail do TimelyChurch, alerta de e-mail do Stripe ou verificando o painel), aqui está o fluxo recomendado:
Etapa 1: Confirme o Status de Nova Tentativa do Stripe
No detalhe do pagamento no Stripe, verifique se novas tentativas automáticas estão agendadas. Se ainda houver tentativas, talvez você não precise fazer nada — o Stripe tentará novamente, e o doador já recebeu os e-mails do TimelyChurch e (se ativados) do Stripe pedindo que atualize o cartão.
Etapa 2: Entre em Contato com o Doador (Toque Pastoral)
Se as tentativas foram esgotadas ou se quiser ser proativo, contate o doador diretamente. Mantenha a mensagem acolhedora e focada no doador:
"Olá [Name], notamos que sua oferta recorrente mais recente para [Church] não foi processada — o banco recusou a cobrança. Isso geralmente acontece quando um cartão expirou ou foi substituído. Nenhuma ação é necessária da sua parte, a menos que queira que a oferta continue — nesse caso, você pode atualizar seu método de pagamento na nossa página de doações em [URL]."
Uma nota curta e amigável muitas vezes resolve o problema mais rápido do que esperar que os e-mails automatizados façam o trabalho.
Etapa 3: Ajude o Doador a Reiniciar a Assinatura (Se Necessário)
Se a assinatura foi cancelada pelo Stripe após esgotar as tentativas, o doador precisará configurar uma nova oferta recorrente na página pública de doações. (O TimelyChurch ainda não expõe um fluxo de "reactivate subscription".)
Oriente-o assim:
- Acesse a página pública de doações da igreja.
- Escolha a mesma frequência (weekly / monthly / yearly).
- Informe o mesmo valor e fundo.
- Forneça o e-mail e os dados atualizados do cartão.
- Envie.
Uma nova assinatura Stripe é criada e a oferta recorrente é retomada.
Etapa 4: Verifique que Não Há Registros de Doação Duplicados
Como a cobrança falha nunca foi liquidada, nenhum registro de doação foi criado no TimelyChurch para essa falha. Você não precisa excluir nada. (Registros de doação são criados apenas quando um evento de pagamento bem-sucedido é disparado.) Se você viu anteriormente um registro de doação para o período falho, verifique novamente — ele só existiria se uma cobrança separada e bem-sucedida tivesse sido executada.
Resumo do Ciclo de Vida da Oferta Recorrente
| Evento | O Que o Stripe Faz | O Que o TimelyChurch Faz |
|---|---|---|
| Assinatura criada | O Stripe configura a cobrança recorrente | Registro do doador + acompanhamento da oferta recorrente |
| Primeira cobrança bem-sucedida | O pagamento é processado | Registro de doação criado, transações contábeis lançadas, recibo enviado por e-mail |
| Cobrança recorrente seguinte bem-sucedida | O pagamento é processado | Registro de doação criado automaticamente |
| Cobrança recorrente falha | O pagamento é recusado | Doador + administrador da igreja recebem e-mail na primeira tentativa (com novas tentativas agendadas); falha registrada |
| Novas tentativas do Stripe bem-sucedidas | O pagamento é processado | Registro de doação criado na nova tentativa bem-sucedida |
| Todas as tentativas esgotadas | Assinatura cancelada ou marcada como não paga | Administrador da igreja recebe e-mail informando que a doação recorrente foi cancelada |
| Doador cancela pelo portal do Stripe | Assinatura cancelada | Administrador da igreja recebe e-mail; acompanhado no registro do doador (consulte o artigo de Doações Recorrentes) |
O Que Está Por Vir
Possíveis melhorias futuras incluem:
- Um widget no painel do administrador mostrando todas as cobranças recorrentes falhas nos últimos 30 dias.
- Um botão "retry failed payments" para administradores acionarem manualmente uma nova tentativa no Stripe.
Quando esses recursos forem lançados, este artigo será atualizado.